Während vor 20 Jahren die Urlaubsplanung noch mit dem Wälzen von Unmengen an Urlaubskatalogen aus dem Reisebüro begann, sitzen viele Reisewillige heute gemütlich mit dem Laptop oder Tablet auf dem Sofa und machen hier die ersten Schritte Richtung Traumreise. Dabei spielt das Internet die entscheidende Rolle. Hotelbewertungen, Facebook-Bilder, Reiseblogs und Travel Guides sind hier die Stichworte, die Social Media in das Spiel bringen.
Doch ist die Mehrzahl der Deutschen wirklich schon so „trendy“ und informiert sich im Social Web, bucht online und postet Urlaubsupdates auf Facebook? Oder sind wir da nicht eher traditionell veranlagt und bleiben beim alt bewährten Marco Polo –Reiseführer, vertrauen dem netten Herrn Müller aus dem lokalen Reisebüro und kleben nach dem Urlaub die entwickelten Bilder mit netten Sprüchen in ein Fotoalbum? Und warum soll gerade der Tourismus so sehr von der Entwicklung von Social Media beeinflusst werden?
Diesen Fragen möchte ich im Folgenden auf den Grund gehen.
„Aber Schatz, das Hotel hat nur 62 % bei Holidaycheck und zwei schlechte Bewertungen im letzten Jahr!“
Solche oder so ähnliche Sätze dürften im Planungsstadium bei vielen Urlaubswilligen fallen. Eine Reiseleistung ist eine Dienstleistung. Das bedeutet, man kann sie weder vorher testen noch weiß man mit voller Sicherheit, was auf einen zukommt. Es gilt das sogenannte Uno-Actu-Prinzip: Produktion und Konsumption fallen zeitlich zusammen. Mal schnell auf die Malediven fliegen, um nachzuprüfen, wie das Hotelessen der gewünschten Unterkunft schmeckt, ist wohl bei der überwiegenden Mehrheit nicht im Budget enthalten.
Also muss man auf Erfahrungsberichte von Freunden, Verwandten und Fremden vertrauen oder auf Beschreibungen in Katalogen und den Auskünften des Reisebüros. Diese Einflüsse von außen haben in den letzten Jahren einen erheblichen Wandel erlebt. Bei der Inspiration und Information für eine Reise wird zunehmend auf die soziale Medien zurückgegriffen. Dies zeigt auch folgende Grafik:
Wie man sieht, sind Preisvergleichsseiten und Bewertungsplattformen hier an der Spitze. Das zeigt, dass Reisende auf der einen Seite günstige Angebote, aber vor allem auch Sicherheit suchen. Hier ist es als Wettbewerber wichtig, gute Bewertungen zu bekommen und zu überzeugen. Wer seine Gäste nicht ansprechend behandelt oder andere Nachlässigkeiten zulässt, wird in den üblichen Bewertungsplattformen die Quittung dafür bekommen. Deshalb heißt es mehr denn je im Tourismus: Fehler dürfen keine gemacht werden. Qualität ist das oberste Gut.
Mehr Beweise gefällig, dass Social Media im Tourismus ein großes Thema ist? Zwar posten nur 36 % der deutschsprachigen Onliner im Alter von 14-70 Jahren während der Urlaubsreise aktiv, allerdings haben beachtliche 81% Social Media schon als Informationsquelle genutzt.
Es ist also nicht zu leugnen, dass der Weg über die sozialen Medien für viele Reisende an Wichtigkeit zunimmt. Was bedeutet das also für die Player auf dem Tourismusmarkt?
„Mein Hotel setzt eher auf Stammkunden und ich habe keine Ressourcen für einen Facebook-Auftritt“
Diese Meinung ist noch weit verbreitet bei deutschen Unternehmern in der Gastgewerbebranche. Einige mögen damit auch Recht haben, doch Social Media bietet einen zusätzlichen Kommunikationskanal, der, wenn er richtig genutzt wird, den Dialog zum Kunden in den Vordergrund stellt. Somit wird ein echter Mehrwert zu den üblichen Marketingkanälen geschaffen.
Dabei hinkt Deutschland aber noch hinterher. Bei einer Umfrage unter 25.000 Inhabern und Geschäftsführern von Unterkünften weltweit, stehen die türkischen Vertreter an erster Stelle. Hier nutzen 82% der Hoteliers das Social Web, gefolgt von Russland und Griechenland (78%). Vergleichsweise mager fällt die deutsche Bilanz aus mit gerade einmal knapp mehr als der Hälfte der Befragten, die Social Media nutzen (58%).
„Und wie soll so eine Unternehmensseite in einem Netzwerk meinen Umsatz steigern?“
Auch das werden viele Kritiker entgegenbringen, wenn es darum geht, Social Media in das Unternehmen einzugliedern. Ja, es ist richtig, dass es Zeit kostet, wenn man es intensiv betreibt. Ja, es ist auch richtig, dass niemand ein Hotel bucht, weil es jeden Freitag ein schönes Wochenende im Internet wünscht. Doch eine Reise ist ein emotionales Produkt. Der Käufer kann sich das im Durchschnitt nur zweimal im Jahr leisten und will deshalb sicher gehen, dass er sich für die richtige Unterkunft, die richtige Destination, das richtige Transportmittel und am besten noch für das richtige Rahmenprogramm entscheidet.
Dabei kann ein guter Eindruck auf den gängigen sozialen Medien wie Twitter, Facebook und Instagram goldwert sein. Durch das Posten von Bildern, Videos, Spezialangeboten und Blicken hinter die Kulissen kann dem Kunden ein besserer Eindruck des Produkts vermittelt werden. Hierbei spielt es keine Rolle, ob es sich um ein Luxus-Hotel, Familienbetrieb, Jugendhostel oder gar eine gesamte Tourismusdestination handelt. Die Menschen wollen mehr über ihre Reise erfahren als die üblichen Werbe- und Marketingphrasen.
Natürlich wird es auch weiterhin die Kunden geben, die ihre Reise wie immer bei Herr Müller aus dem Reisebüro buchen und dasselbe Ziel ansteuern wie die letzten 15 Jahre. Doch viele andere Zielgruppen sind offen für neue Wege und dieses vorhandene Potenzial sollte genutzt werden. Und vielleicht heißt es dann auch schon bald in ihrem Stammhotel: „Sie finden uns jetzt auch auf Facebook und Twitter!“
