Wie Sie auf Kritik und Trolle im Netz reagieren sollten und warum negative Kommentare keine schlechte Werbung sein müssen. „Das Netz vergisst nie.“, „There is no such thing as bad publicity.”, „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold.“, „Papier ist geduldig.“– es gibt eine ganze Reihe von Zitaten und Kommentaren, die man zu hören bekommt, wenn es um negative Kommentare und Bewertungen im Netz geht oder um den Umgang mit Kritik im Allgemeinen.

Ein Tipp vorweg: Wenn Sie sich mit Kritik auseinandersetzen müssen, die jemand im Internet an Ihnen oder Ihrem Unternehmen übt, verlassen Sie die Gefühlsebene und betrachten Sie Ihre folgenden Schritte als kommunikative Fingerübung.

In einem ersten Schritt müssen Sie abwägen, ob der negative Kommentar Krisenpotenzial enthält. Ist zunächst keines zu erkennen, beobachten Sie die weitere Entwicklung, direktes Eingreifen ist nicht notwendig.

Birgt der Kommentar die Gefahr eine negative Wirkung zu entfalten, unterscheiden Sie Fälle berechtigter Kritik und unberechtigter Kritik.

Bei berechtigter Kritik ist zunächst eine Entschuldigung angebracht. Bieten Sie Lösungen an und machen Sie Kompromissbereitschaft deutlich. Benennen Sie ausdrücklich, was Sie tun und handeln Sie umgehend entsprechend. Danken Sie für die Kritik und entwickeln Sie Präventivmaßnahmen, um weitere Kritik zum gleichen Punkt zu verhindern. Kommunizieren Sie offen und direkt mit demjenigen, der die Kritik öffentlich gemacht hat. So bekommen Sie ein wertvolles Feedback dazu, ob Ihr Service das Problem behoben hat und dokumentieren Ihre Problemlösungskompetenz.

Unberechtigte Kritik sollten Sie höflich, sachlich und deutlich zurückweisen. Belegen Sie Ihren Standpunkt und fordern Sie den Beschwerdeführer zu Richtigstellung auf. Kommt er dieser Bitte nach, bedanken Sie sich und lenken Sie das Thema des Threads auf ein anderes, positives Thema.

Kommt er der Bitte nicht nach, dann verfassen Sie selbst eine möglichst umfassende Richtigstellung. Bleiben Sie dabei unbedingt bei überprüfbaren und korrekten Fakten. Verweisen Sie ruhig auf gegenteilige Äußerungen, wenn vorhanden und gewinnen Sie andere „Fans“ als Unterstützer. Setzen Sie auch hier als Schlusspunkt andere Themen und Inhalte.

Es ist nicht immer leicht, in solchen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren. Insbesondere wenn gegen die Netiquette verstoßen wird und, statt Fakten zu diskutieren, persönlich angriffen wird, neigen gerade gewissenhaft Arbeitende dazu, sich auf der gleichen Ebene zu wehren. Verhindern Sie das mit dem Vier-Augen-Prinzip: Evaluieren Sie die Aussagen gegebenenfalls im Team und halten Sie sich strikt an Ihren Krisen-PR-Workflow. So deeskalieren Sie die Situation und professionalisieren Sie Ihre Imagepflege.

Social Media sind großartige Plattformen um in direkten Kontakt mit Ihren Kunden zu treten. Denken Sie, während Sie das tun, immer daran, dass es gerade hier gilt, in einen Dialog zu treten. Auch dann, wenn er vielleicht etwas unangenehmer ist. Das Feedback, dass Sie bekommen, ist extrem wertvoll für die Verbesserung Ihres Angebots und wie Sie darauf reagieren, entscheidet darüber ob es Ihrem Image schadet oder nutzt.  Wie Sie einem sogenannten Shitstorm vorbeugen, bzw. wie Sie in Krisensituationen mit öffentlicher Kritik umgehen sollten, haben Sie jetzt erfahren. Allerdings ist dies nur ein Teil der Seekarte, die Sie brauchen, um sicher durch das Social Media Revier zu navigieren. Laden Sie sich hier unseren Social Media Navigator herunter, damit Sie Ihre Ziele auch dort sicher erreichen:

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Philipp von Schmeling

Über den Autor

Philipp von Schmeling schreibt im divia Blog zu Marketingthemen im IT- und B2B-Kontext. Sein aktueller Schwerpunkt liegt dabei auf der Inbound Marketing Methodik und Marketing Trends.