Customer Experience scheint das Zauberwort des Jahres zu werden - zumindest, wenn man der Adobe-Studie über die Digital Trends 2015 trauen darf. Ende letzten Jahres lud das Unternehmen zur Umfrage ein und über 6.000 Marketing- und E-Commerce-Experten weltweit folgten dem Ruf, hinterließen ihre Meinung und verschaffen uns nun ein Bild, was das Marketing umtreibt.
Die Zahlen zur Customer Experience, also auf gut Deutsch sowas wie die Erfahrungen, die Menschen (potenzielle Konsumenten) mit dem jeweiligen Unternehmen machen, zieht sich wie ein roter Faden durch die Hauptergebnisse der Studie. Zum einen sehen 22 Prozent der Antwortenden das Sujet als die "single most exciting opportunity" des Jahres. Keine so spektakuläre Zahl, aber mehr Rückmeldungen gab es für kein anderes Thema. Die Marketer versprechen sich also am Marketing-Büffet am meisten von Customer Experience.
Aussagekräftiger erscheinen da die Zahlen, die das Nachfragen zu Tage fördert: 78 Prozent wollen sich mit Customer Experience vom Wettbewerb differenzieren. Schade für die restlichen 22 Prozent. Aber als Differenzierungsmerkmal wird das kaum mehr funktionieren, wenn tatsächlich über drei Viertel ernst machen damit, Kunden ernst zu nehmen. Viel mehr entwickelt es sich dann zu einem Hygienefaktor. Auf der anderen Seite wird es die Verbraucher freuen, als "Kunde König" wahrgenommen zu werden.
Und seien wir ehrlich: Customer Experience - daran können viele Unternehmen tatsächlich noch arbeiten. Das ist aber keine Sache des Marketing allein. Das bedeutet u.a., dass beispielsweise Versprechen eingehalten werden. Also nicht Dinge passieren wie: Ihr Zug hat sie im Nirgendwo abgesetzt und Sie kommen nicht mehr nach Hause. Das Twitter-Team sagt: "Nehmen Sie ein Taxi und reichen Sie die Quittung ein". Das Team der Fahrgastrechte aber überweist Ihnen nur ein Fünftel der Taxikosten mit der Begründung, Sie hätten kein Recht auf eine Erstattung.
44 Prozent der Adobe-Befragten erklären - und das ist vor dem Hintergrund solcher Geschichten gar nicht so unrichtig - Customer Experience zu dem besten Weg, mit sich Unternehmen in den nächsten fünf Jahren vom Wettbewerb abheben können.
Es wirkt ein wenig so, als würde das digitale Marketing als neue Geheimwaffe gehandelt. Das bestätigt auch ein Blick auf den erwarteten Return on Investment (RoI). Die größten Erwartungen hegen die Befragten in das digitale Marketing: nur 26 Prozent denken, dass sich die Investments nicht oder wahrscheinlich nicht auszahlen. Ihnen stehen 42 Prozent gegenüber, die die gegenteilige Ansicht vertreten. Dass sich das Offline-Werbebudget rechnet, erwarten hingegen nur noch 14 Prozent, 51 Prozent sehen es als rausgeschmissenes Geld ...
Also wird 2015 heftig mit digitalem Marketing experimentiert. Die Marketiers haben Feuer gefangen. Wir werden sehen, wohin uns das führt.